L'accès au savoir de l'entreprise.
Le savoir de maintenance vit dans quelques têtes et des documents épars. On le structure, on le capte au fil du travail, et on le rend accessible sur le téléphone des opérateurs.
Sur les lignes, le savoir vit dans quelques têtes et des documents épars. Quand une machine s'arrête, Damien, opérateur, appelle toujours le même expert, Christophe. Quand Christophe est en congé, la ligne attend son retour.
Et quand des services ou des outils sont externalisés, le savoir-faire part avec eux : chaque prestataire repart avec ce qu'il a appris, l'entreprise repart de zéro.
Une ontologie du domaine : machines, procédures, symptômes, consignes, et les règles qui les relient. Le savoir informel se capte au fil du travail réel et vient l'enrichir.
Un assistant sur le téléphone des opérateurs, qui répond dans leur vocabulaire : symptôme décrit en langage libre, consigne à jour en retour, escalade vers l'expert quand le cas le mérite.
La technique suit la maturité et le besoin : une recherche documentaire augmentée pour commencer, un graphe de connaissances et des règles quand la structure le justifie. Les agents restent interchangeables ; le savoir, lui, reste acquis.